勤奋敬业，坚守供热一线，他用青春和汗水温暖一方用户；立足岗位，满腔热情奉献，他用实际行动诠释着“辛苦我一人，温暖千万家”的服务理念。他就是新华西分公司昭君供暖所客服刘君辉。

昭君供暖所供热面积135万平米，下辖15个热力站，10000余户居民，每年供热初期是用户反映问题的高峰期，作为所里的客服人员他每天都会接到几十条工单和用户的报修电话，加班是家常便饭，风雪无阻，昼夜奔波，是他日常的工作状态。

“热力站？快点来人！我家暖气漏水了，满地都是水！”去年10月10日一早，刘君辉接到铁路小区24号楼1单元1楼西户用户的求助电话后立即上门检查，发现是用户家中暖气管年久失修，腐蚀严重导致跑水。刘君辉关闭阀门后，协助用户更换了破损的管道。看到这位年轻人用娴熟的技术止住管道中喷涌的流水，避免了更大损失的发生，用户慌张的表情渐渐恢复了平静。“幸亏有你们，我看见这么多水都慌了。你看看弄得一身水，真是辛苦了！”用户紧握刘君辉的手连连道谢，而他微笑着说：“您客气了，这都是我们应该做的”。

做好客服工作不但要有认真负责的敬业精神，还需具备扎实的专业技能和足够的耐心。随着供热服务不断向“智慧化”和“精细化”的方向优化升级，给客服人员提出许多新的更高的技能要求，需要承担更多的任务，发挥更重要的作用。刘君辉作为昭君供暖所的客服人员，每天不仅要处理接诉即办工单、解答供暖问题，还要穿梭在居民小区，排除供热故障。为了方便和用户联系，他还加入了辖区内小区业主群，经常在群内推送用热常识和相关信息，通过微信能够及时了解用户需求，千方百计帮助用户解决在用热过程中遇到的问题，他热情、周到、细致的服务，得到热用户的称赞。

1月5日，昭君供暖所员工发现站内失水量增大，排查后发现是吉房小区地沟内二次网管道腐蚀跑水，但由于地沟内管道被大量污水浸泡无法维修，为了尽快解决这一难题，刘君辉联系、协调供排水单位和社区抽排污水后，检修所同事及时更换了新的管道。在抢修过程中，刘君辉第一时间在业主群内发布维修动态信息，每隔一个小时在群内更新抢修进度以及预计恢复供热时间，小区的用户们对他细致周到的服务给予了好评，纷纷在业主群内提出表扬。

去年10月，轻盐工坊小区5号楼西单元5楼用户反映不热，刘君辉与同事们立即来到小区查找原因。在对楼道内立管、入户管道、分集水器进行排气、冲洗后发现用户家中暖气温度仍没有明显改善，进一步排查后确定是由于入户管道阀门老旧腐蚀，无法完全打开，导致热流不畅，他们更换了新的阀门后，用户室温很快回升，为此用户专门发送信息对刘君辉表示感谢。

短暂的采访时间里，刘君辉的手机一直响个不停，微信、电话不断。匆匆结束采访，他又骑上自行车，奔波在居民楼之间。“这家还没处理完。下一家的电话就打来了，晚上十一二点还在接电话,嗓子都是哑的”刘君辉说，在他心中，让用户温暖过冬，是供热管家最大的责任。

“我家暖气不热，你们是怎么回事？”去年12月，刘君辉接到广厦小区一位用户的电话，面对这突如其来的高声指责，刘君辉耐心地与用户沟通：“您消消气，我理解您现在的心情，您先和我说说您家的情况，我们给您解决问题，您看这样可以吗？”每当遇到情绪激动的用户，刘君辉总能做到换位思考。他说：“这么冷的天，咱们自己家里要是不热也会生气的”。刘君辉上门排查后发现是由于一次网流量不够导致用户家中温度偏低，于是马上联系站里的值班人员解决了问题，用户感动地说“我刚才有点激动了，其实你们的工作也不容易，我们相互理解吧”。刘君辉深知用户需要的不仅是解释、理解，他们更需要我们用实实在在的行动为他们解决问题。

无数个夜深人静的夜晚，他都在灯下忙碌着，每天他要把和同事们走访用户发现的问题梳理一遍建立详细的台账，并逐一排查解决回访。从事客服工作2年多来，刘君辉接听用户来电1000余个，回复、处理接诉即办热线、蒙速办等各类平台办件900余件。由于服务优质高效，用户的满意度明显提升，投诉率也随之下降了。“年轻、肯干、业务精、能力强”，这是新华西分公司经理景文英对他的评价。

青春因磨砺而出彩，人生因奋斗而升华。虽然刘君辉的工作平凡而普通，但他刻苦钻研业务，兢兢业业工作，热情周到服务，在平凡的岗位上展现出精彩，在工作的磨砺中收获了成长，得到了领导、同事和热用户的认可。