边慧娟是巴彦供暖分公司林站路供暖所的一名司泵工，她在完成本职工作的同时，还积极参与受理投诉、上门服务、收费等工作。特别是在本年度收费过程中，她凭借着勤奋敬业的精神、热情周到的服务、迎难而上的执着、温馨体贴的沟通，取得了显著的工作业绩，得到了用户认可和分公司领导的赞扬。

边慧娟负责收费的片区多为近两年新入网的小区，普遍入住率不算太高，收费难度也比较大，为了提高收费率，她挨家挨户上门走访，了解他们的用热情况和诉求，积极协调维修人员为他们解决用热时遇到的困难问题，许多热用户被她的真诚、耐心所感动，选择了主动缴费。她说：“热用户欠费有多种多样的原因，和他们沟通时不能光讲大道理，既要理直气壮地维护企业的合法利益，又要换位思考回应用户的合理诉求，和风细雨似的交流、将心比心的互动、实打实地解决问题，不但能够建立起和谐供用关系，而且能够为提高收费率起到事半功倍的效果，因为绝大多数用户都是通情达理的。”今年2月份，她给慧谷臻园小区李女士打电话催费时，李女士对她说，因为暖气温度不够高，不愿意缴纳暖气费，而且情绪非常激动。边慧娟耐心的与其沟通，并协助同事一同去用户家测温，测温结果为19度，随后她又为用户清洗了除污器。次日她又上门进行了第二次测温回访，温度从19度提升到了22度，用户当场就用微信小程序缴纳了暖费，并且夸赞边慧娟工作细心、耐心，能关心、体谅热用户，并对电话中自己的态度表达了歉意。

在收费实践中，边慧娟也探索出一些经验、技巧，并经常和同事们分享交流。如：要准确掌握用户的用热情况、经济收入情况、家庭成员的健康状况等相关的信息，根据不同情况精心梳理，制定多类收费方案；与用户约定好的缴纳热费时间，要守时守约，绝不能让用户长时间等候；熟知缴费流程和各种缴费操作方法，协助外地用户，或因各种原因无法来大厅缴纳热费的用户使用公众号或微信小程序交费、下载发票；记录好不会使用微信缴纳费用的用户、不方便行动的用户的地址，主动上门收费；与小区物业建立联系，了解小区特殊户的情况，便于为他们提供量身定制的服务等。

她说：“收费工作虽然辛苦，挨骂的情况也不少，但也有许多让我很暖心的用户。”中梁小区贾姓用户接到了她的催费电话后就非常理解支持她的工作，用户表示，由于自己在外地，家里只有老人、孩子居住，忘了交费，在同一小区内还有两套房子，并添加了边慧娟的微信把三套房的采暖费一起转给了她，在收到转账后边慧娟及时去收费大厅给用户办理了缴费手续，又把发票送到了用户的家中。用户对她的服务很满意，并表示还会委托她缴费。

说起边慧娟，分公司领导给出这样的评价：“她工作兢兢业业、尽职尽责，服务耐心细致、贴心暖心，无论是运行值守还是参与收费都干的很出色。”