为总结交流“接诉即办”工作中的经验，查找问题不足，进一步提高供热服务质量。近日，公司客户服务部组织分公司经理、客服工作负责人以及相关部门负责人召开了“接诉即办”工作总结分析会。

公司党委副书记、总经理尹江主持会议。

会上，与会人员从工单受理情况、诉求类型、受理量与室外温度关系等方面总结分析了2022—2023年度“接诉即办”工作的总体情况。

受理情况方面，本采暖年度公司总签收工单量较上一年度同期下降近4成，接诉即办考核满意度99.9%以上，解决率100%。诉求类型方面，以求助类工单为主，占比89%；其次是投诉类工单占比8.7%；三是表扬类工单占比1.3%，其余为建议、咨询、举报类占比1%。

受理量与室外温度关系方面，12月份的投诉量最大，当月的室外平均温度较其他月份最低，为-10.6℃，较去年同期降低了2.4℃，加之上游热源波动，天气变化剧烈，热力管道热胀冷缩现象明显，抢修、维修次数增多，疫情防控形势严峻等因素，导致了当月工单量偏多。

会上，还重点对投诉集中小区产生问题的原因逐项进行了分析，并在此基础上提出整改落实的具体思路和举措。

通过从供热质量、应急处置、服务意识、夏季检维修质量等多方位进行深入剖析查找后发现，除投诉集中小区多为老旧小区，用户室内暖气片、立管老化腐蚀变窄，导致流量不足，尽管该类用户室温普遍在20℃左右，但他们对供热服务提出了更高的标准要求，希望自己的诉求能够得到满足；个别用户私改室内设施，造成供热管网运行不平衡，影响自己和周边用户的正常用热而产生投诉外，还发现公司在供热服务工作中，仍然存在应对气温骤降等突发状况应急处置能力不足，人员、物资、机具调配、协调不够周密等问题；个别小区存在的一些难点、堵点问题有待下大力气彻底加以解决；员工的服务意识、责任意识，服务能力、服务质量还需要进一步强化提升。

针对存在的问题，会议要求，要进一步压实责任，把整改方案落实到位；对集中投诉小区、重复投诉用户要重点关注，逐区、逐户排查摸底，量身定制解决方案；要继续通过深入扎实的访民问暖活动广泛征求用户的意见建议，宣传用热常识，营造安全、和谐的供用热氛围；要根据排查情况和用户反馈的相关信息，进一步优化夏季检维修方案，强化各部门之间的沟通和协调，形成工作合力，把“接诉即办”平台的每一份工单、热用户提出的每一个诉求，及时量化为任务清单、措施清单、责任清单，拿出实在、过硬、有针对性的办法，做到单单有落实、件件有回音。