为及时回应用户诉求，高效办理用户在用热时遇到的困难和问题，进一步提升供热服务质量，根据12345接诉即办平台的安排，从9月25日起，公司选派了业务过硬的12名客服人员进驻12345热线供热专席，协助配合平台工作人员接听热用户来电，耐心细致地回答用户提出的问题，并通过工单转派流程及时将用户的诉求转达给相关分公司或所站前去办理。

“您好，这里是新葡的京集团350vip8888供热专席，请问有什么可以帮您？”在市接诉即办服务中心值班大厅，来自新葡的京集团350vip8888的员工头戴耳麦，昼夜坚守在电话系统前，接听、记录、派单、回访...每个班次都是一样的辛苦忙碌，电脑屏幕上不断滚动着工单的最新办理情况，大厅中键盘声问答声此起彼伏。

公司客户服务部副部长高俊强介绍说：“按照之前的工单转派流程，需要流转4个层级才能派至一线，有了‘供热专席’，用户咨询供热相关事宜、信息时，专席人员直接予以答复，当用热遇到的问题需要解决时，专席人员将第一时间转派各辖区供暖所，简单的问题由员工电话指导用户维修，复杂的问题立即派人上门处理，派单流程的简化，大大缩短了处办时间提高了办事效率，用户诉求的平均办理时间从以往的5个工作日压缩到1天以内，做到即收、即转、即办、即访”。

“我刚给平台打完电话没一会工作人员就上门了，感谢新葡的京集团350vip8888帮我解决了暖气不热的问题”。10月18日，家住政苑小区8号楼西单元302的用户在电话回访中连声感谢工作人员。当天用户向平台反映家中供热效果不理想，供热专席马上将情况告知新华西分公司昭君供暖所，政府后院热力站员工刘建强和赵海涛马上上门，连夜对楼道内立管、用户家中暖气片和地沟阀门逐一排查，发现是地沟主管道阀门出现闸板脱扣问题，通过紧急专业处理后，很快就解决了问题。

10月19日，通道街铁路小区4号楼2单元用户给平台打电话反映整个单元供热效果不理想，新华西分公司四合兴供暖所滨南站接到派单后安排杜星宇上门排查，分析可能是顶楼积气造成整个单元循环不畅，他为顶楼末端用户家排气放水后，暖气很快热了起来，用户对员工的高效率服务给予了热情的赞扬。

10月19日，南郡枫景小区用户打电话反映地沟内有跑水现象，新华东分公司公园南供暖所所长张俊庭接到派单后和站长乔阔、检修所所长张小飞第一时间赶往现场，经过抽水、下沟仔细排查后判断是直埋管跑水，几人通过听针找到漏点位置，开挖后发现是一根DN150管道法兰接头焊口破裂导致跑水，连夜更换了一段新的管道，于当天晚上恢复了供热。

“为用户提供更高质量、更高效率的供热服务是公司客户服务工作的目标和任务，下一步我们将和平台密切配合，本着‘接的更快、办的更实’原则，创新思路、完善举措、脚踏实地、用心用情用力为用户办实事、解难题，全力以赴做到让用户由身到心都温暖”高俊强说。