一张卡片，一份责任；

一张卡片，一份温暖；

一张卡片，一个承诺。

为了拓宽与用户沟通交流的渠道，方便用户反映问题、表达诉求，市燃热集团新葡的京集团350vip8888公司各分公司及所站结合实际，将精心设计印制的便民服务卡发放给广大热用户，上面有联系电话、工作人员姓名及手机号码，内容简洁、一目了然。小小便民卡，架起了一座供用之间联系的桥梁，实现了用户诉求第一时间发现、第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈，有助于公司员工及时为用户解决用热时遇到的烦心事、忧心事、操心事。今天笔者就给您讲述几个“卡片”背后的温暖故事。

11月15日，笔者在新华西分公司四合兴供暖所采访站长梁继光时，他接到了明泽水岸世纪小区C座304用户打来的电话说，家里的暖气供水管热、回水管温度偏低，希望帮助解决。笔者跟随他来到用户家，通过一系列的排查梁继光确定是地暖有集气现场，于是将总阀门关掉后在没有压力的状态下把地暖管内的气慢慢排出，随着回水温度不断升高，室温有了明显的提高，用户高兴地说：“他们经常上门询问用热的情况，特别是给我们发放的“便民服务卡”，更是方便了我们之间的联系，我们用热上有什么问题一打电话，他们马上就来了。”说到“便民服务卡”的作用，梁继光给笔者举了几个例子：“11月11日上午，星河御园小区C座1303用户打电话反映家里温度低，我们上门排查发现也是地暖管有集气现象，排完气后暖气马上就热了。10月20日，消防小区6号楼2单元3楼西户给我打电话反映暖气不热，我和同事马上赶过去发现这个单元4户西户家暖气都不热，经过对这4户逐一排查，发现是由于3楼西户夏季装修改了暖气，每组暖气都只开了一个阀门，导致一到四楼西户暖气不循环，我们把阀门打开后暖气就慢慢的都热了。”

新华西分公司的“便民服务卡”设计精美，内容简洁实用，携带方便。卡片正反面都印有俏皮可爱、充满亲切感的卡通形象，其中一面蓝白相间的底色上，用黑色加粗体印制着各热力站负责人的姓名、手机号以及投诉电话，用户可以及时联系到自己辖区的负责人，也可进行投诉，同时还印有公司微信供热服务平台的二维码，扫码便可以足不出户办理报修、办理停供、缴纳热费等。另一面则印制着“我叫‘富小泰’，全心全意为您提供供热服务”。新华西分公司副经理安伟说：“我们专门开会研究了这个卡片的设计，希望它既能代表公司形象，又能让用户觉得温暖实用，所以就给这卡通形象起了‘富小泰’这个名字。”

“我们老两口前几天刚从上海回来，发现家里暖气不热，就想起之前小庄给我们留下了一个小卡片，说是暖气有任何问题都可以给打电话，我就抱着试一试的心态打了个电话，没想到小庄很快就来我家了，这孩子弄了两个多小时，不但给修好暖气，临走时还把家里的地面给清理的干干净净，真的是没的说。” 团结小区东区15号楼3单元5楼东户的爷爷激动的对笔者说。说起这件事的来龙去脉，新华东分公司团结供暖所首站代班长庄志鹏说：“11月5日下午，这位用户给我打电话说家里暖气不热，经过排查发现是户内管道集气所致，但是在暖气片上是没办法排气的，于是我在客厅暖气管拐角处开了一个长2毫米的豁口进行排气，排气后加装喉箍封堵豁口，虽然这只是一个临时应急措施，但也能解决今冬的用热问题，同时我也告诉老人，等停暖后我们会为他家安装高点排气阀，以后就能避免这样的问题出现了。”11月8日下午3:50，团结小区东区16号楼4单元5楼西户给庄志鹏打电话说家里有两组暖气不热，上门排查发现这两组暖气冷风门锈死，无法手动排气，我用钳子等工具为暖气排了气，家里很快就热了，为此，团结小区东区16号楼4单元5楼西户用户还专门致电12345接诉即办平台，对庄志鹏热情周到的服务表示称赞。

光明分公司经理赵永生说：“用户拨打电话的诉求多种多样，有求助的、有咨询的、有投诉的、有提建议的、还有表扬的，有些用户和我们的工作人员已经变成朋友了，大多数用户出现了用热问题，总会第一时间想到通过拨打服务卡上的联系电话向我们求助，我们送出去的每一张服务卡都饱含着分公司员工对用户的真诚热情，承载着我们对用户的庄严承诺，卡片上各所站负责人的电话都是24小时开机，随叫随到。”11月15日，笔者跟随呼钢所所长陈俊峰来到什拉门更7队一用户家，用户告诉笔者：“这几天家里暖气温度偏低，刚给工作人员打了电话就来了，而且很快就给解决了问题，去年安装暖气的时候他们就给我们发了一个小卡片让我一定要保存好，说是有问题随时可以打电话，没想到这个卡片真用上啦。”

大东园分公司散煤所所长郭磊介绍：“去年燃煤散烧综合治理新入网的很多用户缺乏用热方面的知识，我们给每户发放了 “便民服务卡”的同时还送给他们一本用热常识手册。10月17日晚上8点多，菩提塔西社区有一用户打电话说家里跑水，我在电话中指导他先关闭自家阀门，随后赶过去后，发现暖气片与管道连接处崩开，重新更换完又帮助用户清理了地面，快10点才离开。‘便民服务卡’不仅方便了用户，也让我们能第一时间收到用户的求助，像发生跑水这种情况，如果得到及时处理，不但能够保障用户用热，而且避免大量失水的损失。”

运行服务部部长王沛君介绍：“公司发放‘便民服务卡’是从2016年开始的，截止目前已发出去20多万张。目的就是将被动服务变为主动服务，积极为用户办实事、解难事，不断增进与用户的感情，构建和谐供用热关系，努力为用户提供更加全面、周到的服务，这项工作我们会继续做下去并不断创新完善。”